¿Tiene sentido sustituir Salesforce por un CRM a medida?

Salesforce es una de las plataformas CRM más completas del mercado. Para muchas empresas funciona bien y cubre perfectamente sus necesidades.

El problema aparece cuando, con el tiempo, el negocio cambia y el CRM empieza a necesitar cada vez más personalizaciones, integraciones y herramientas externas.

Entonces surge una pregunta:

¿Tiene sentido seguir adaptando la empresa a Salesforce o sería mejor desarrollar un CRM a medida?

No hay una respuesta válida para todos. Pero cuando el CRM se convierte en una pieza central del negocio, merece la pena analizar ambas opciones.

El CRM: ¿herramienta comercial o pieza central de la operativa?

Un CRM suele utilizarse para gestionar contactos, oportunidades, seguimientos y previsiones de venta. Para procesos relativamente habituales, una solución estándar suele ser la opción más sencilla.

Pero en algunas empresas el CRM está conectado con prácticamente toda la operativa: presupuestos, asignación de equipos, prestación del servicio, facturación, incidencias o renovaciones.

En ese punto, ya no hablamos solo de una herramienta comercial: el CRM empieza a convertirse en una plataforma de gestión del negocio.

Hay una pregunta sencilla que ayuda a detectar este problema: ¿cuántas herramientas necesita utilizar una persona para completar un proceso?

Si necesita Salesforce, Excel, correo electrónico, documentos compartidos y alguna aplicación interna, probablemente existe margen de mejora.

No porque usar varias herramientas sea malo en sí, sino porque puede generar información duplicada, tareas manuales y pérdida de tiempo.

Y cuanto más específica sea la forma de trabajar de la empresa, más difícil resulta encajarla dentro de una solución generalista.

Cuándo compensa el desarrollo propio

Desarrollar un CRM propio no debería ser la primera opción, pero hay situaciones en las que merece la pena estudiarlo:

• Los procesos son muy específicos. Cuando la forma de captar clientes, preparar presupuestos o prestar el servicio es parte de la ventaja competitiva, puede tener más sentido diseñar el software alrededor del proceso que forzar el proceso para que encaje en el software. Además, desarrollar a medida también puede ser una oportunidad para simplificar y automatizar.

• Las personalizaciones no dejan de crecer. Personalizar Salesforce es habitual. La señal de alerta aparece cuando casi cada nueva necesidad exige otro desarrollo, otra integración o una nueva adaptación. Con los años, la empresa puede acabar manteniendo una solución prácticamente a medida dentro de una plataforma estándar.

• El número de usuarios hace crecer demasiado el coste. Con muchos usuarios, el coste recurrente de las licencias puede convertirse en una partida relevante y merece una comparación a varios años vista.

• Ventas y operaciones están muy conectadas. Cuando una venta desencadena presupuestos, producción, asignación de recursos, facturación o soporte, un CRM a medida puede conectar esas áreas y reducir tareas manuales. En estos casos, a veces ya no hablamos solo de un CRM, sino de un software de gestión adaptado al funcionamiento real de la empresa.

Comparando costes: licencias frente a desarrollo propio

Cuando pensamos en el coste de Salesforce, lo primero que vemos son las licencias.

Pero el coste real puede incluir también implantación, personalizaciones, consultoría, integraciones, automatizaciones, formación, mantenimiento y herramientas adicionales.

Existe además un coste menos visible: la dificultad para cambiar.

Si cada modificación requiere demasiado tiempo, presupuesto o dependencia de proveedores especializados, la tecnología puede acabar frenando la evolución del negocio.

El desarrollo a medida no elimina los costes, los cambia. Hay que mantener la plataforma, actualizarla, garantizar su seguridad, gestionar copias de seguridad y asegurar que evolucione con el negocio.

Por eso, dejar de pagar licencias no debería ser el único motivo para desarrollar un CRM propio.

Debe haber una razón de negocio detrás: simplificar procesos, reducir trabajo manual, integrar herramientas, mejorar la trazabilidad o ganar control sobre la evolución del sistema.

La comparación, por tanto, no es entre pagar licencias y dejar de tener costes.

Hay que valorar a varios años vista el coste de licencias, consultoría, integraciones, personalizaciones y mantenimiento frente al desarrollo, infraestructura, soporte y evolución de una solución propia.

En BLOONDE hemos desarrollado CRM y herramientas de gestión para empresas cuyos procesos no encajan bien en soluciones estándar. En estos proyectos no partimos de una lista cerrada de funcionalidades, sino de la operativa real: cómo se capta un cliente, qué información necesita cada equipo y qué tareas pueden automatizarse.

El objetivo es centralizar en una sola herramienta procesos antes dispersos entre distintas aplicaciones y sistemas.

La pregunta correcta

La cuestión no es si Salesforce es mejor o peor que un CRM a medida.

La pregunta es:

¿La tecnología está ayudando a la empresa a trabajar como necesita, o la empresa está adaptando continuamente su forma de trabajar a la tecnología?

Cuando existen muchas personalizaciones, herramientas paralelas, un elevado número de usuarios o procesos muy específicos, merece la pena hacer un análisis económico y funcional.

A veces, seguir con Salesforce será la mejor decisión.

En otras, desarrollar una solución propia puede aportar más control, simplificar la operativa y reducir costes a medio plazo.

En BLOONDE desarrollamos software a medida partiendo primero de los procesos y las necesidades reales de cada organización.

Porque desarrollar un CRM propio no debería ser el objetivo.

El objetivo es que la tecnología ayude al negocio a funcionar mejor.